第一期

2024年3月7日

关于进一步完善ODR在线纠纷处理机制的

建  议

广元市人大代表、广元市昭化区政协常委、昭化区市场监管局副局长魏晓霞反映：近年来，为落实好《四川省纠纷多元化解条例》第三十三条“引导当事人选择纠纷化解途径，按照下列次序进行：（一）引导和解；（二）当事人不愿和解或者和解不成的，引导调解；（三）当事人不愿调解或者调解不成，或者纠纷不适宜调解的，引导当事人选择其他非诉讼或者诉讼途径。依法应当由行政机关或者仲裁机构先行处理的，告知当事人申请行政机关或者仲裁机构先行处理。”的要求，同时也为了发挥市场监督管理总局12315平台中在线消费纠纷解决系统ODR企业的积极作用，更好地保护消费者合法权益，提高纠纷处理效率，为消费者和企业快速解决消费纠纷提供的更便捷通道，将相关投诉，引导通过在线消费纠纷解决系统，进行平等协商，自行和解就成为了各基层市场监管部门引导处理消费纠纷的优先选项。

在处理投诉的过程中，12315投诉平台须知规定：投诉对象在ODR企业名录内的，投诉人选择处理单位时，平台会自动显示“绿色通道企业”勾选项。投诉人勾选后，即表示投诉人同意与被投诉人进入和解程序，直接通过平台在线纠纷解决机制（ODR）投诉，适用平台在线纠纷机制（ODR）解决的有关规定。被投诉人将在十个工作日内与投诉人进行协商和解。投诉人和被投诉人双方和解的时间不计入市场监管部门的处理时限。和解不成的，投诉人还可以向市场监管部门进行投诉。而“投诉人和被投诉人双方和解的时间不计入市场监管部门的处理时限。”的规定，缺乏明确的市场监管总局行政规章或者行政规范性文件的明确规定，不利于基层履行法定职责的期限计算。同时须知中“和解不成的，投诉人还可以向市场监管部门进行投诉。”的规定，可以认为纠纷和解的民事程序终止，转为市场监管部门继续按投诉调解的行政程序处理。纠纷和解的民事程序转为投诉调解的行政程序，属于不同的法律关系，适用不同的程序性质，处理时限是按中止后继续计算，还是按照终止后应重新计算，也缺乏明确的行政规章或者行政规范性文件的明确规定，更不利于基层履行法定职责的期限计算。

由此，对纠纷和解民事程序和投诉调解行政程序这两个程序衔接的不同理解，为基层部门处理消费投诉埋下了履行法定职责的风险隐患。据调查，投诉者线下投诉被引导进入ODR系统线上和解处理，和解不成，部份投诉者（特别是职业打假人）会以投诉处理部门将线下投诉转线上处理无明文规定或投诉处理超期而申请行政复议，从而造成行政资源的大量浪费。

为此建议：一是由有权限的相关部门研究出台有关ODR系统运行处理程序的行政规范性文件，明确规定线下投诉可以引导转入线上ODR系统进行处理；二是明确当成功引导线下投诉转入线上ODR系统进行处理时，规定为投诉调解终止，和解不成的投诉人可重新向市场监督管理部门进行投诉，或者明确规定为投诉调解中止，和解不成的，相关部门继续进行投诉处理；三是明确线下投诉引导转入线上ODR系统进行处理的程序时限。