广元市昭化区将12345政务服务热线办理作为实现好、维护好、发展好广大人民群众根本利益的重要途径，听民声、解民忧、办实事、解难题，加速度、全时段全面回应民生诉求，切实打通服务群众“最后一米”。

区12345政务服务热线中心公开栏

侵权违规糟心事儿 现场蹲着办

“群众举报你们洗砂废水未经处理直接排放，现在请拆除排污管道停止排污，在环评手续办理并环保竣工验收后方可投入生产”。10月28日，昭化区生态环境局接到区12345政务服务热线中心举报信件后，该局副局长肖兴春立即率执法大队来到虎跳镇玉罗村富鑫砂厂核查。现场对该砂厂负责人进行了批评教育，要求立即停工整改，同时督促指导该负责人办理相关环境影响评价手续。该件在2天内办结，比平台规定的7个工作日缩短了5天，提速71%以上。事后回访，投件人非常满意，对办理时效给与了高度评价.

联合相关部门在元坝镇召开信件办理会商会

昭化区紧盯“一线、一网、一单”“两微一端”，制定《12345政务服务热线平台转办工作制度》，建立10分钟回应、半小时转办、24小时响应、急件要件快处制度，组建昭化区12345政务服务热线专项工作群，开通热线电话专线、平台短信提醒等功能，工单信息全能“线上+线下”同步推。求助、意见、建议、投诉、举报类事项办理时限在市热线中心规定时限内再压缩2个工作日，提速20%以上。将水电气路网、时事热点等紧扣民生事件纳入急件要件序列，即收即办……这些都是该区在热线办理上的具体措施。

部门单干办不了 大家一起干

“关于随意倾倒建筑垃圾的投诉，这个件我们派了两次都被部门退回来了，现在我们就启动联席会议制度，召集相关部门开个协调会，商量一下这个件到底该派给谁、如何快速办理？” 12月4日，区12345政务热线协调会议上，区行政审批局副局长车雄开门见山地说。随即召集部门召开会议，明确了工作责任和时限。区住建局立即成立调查组就此事重新调查，确认建筑垃圾倾倒位置和责任人后，连夜督导进行垃圾清理。

建筑垃圾连夜清理施工现场

昭化区建立区政府分管领导为组长，市场监管、住建、生态环境、民政、公安等重点部门为成员的联席会议机制，定期通报热线办理情况和不定期会商解决“中梗阻”问题，遇特殊情况还会临时动议。截至目前，该区已召开联席会议20余次，有效解决“昭化古城内乱摆摊位”“农贸市场拆迁商户摆摊地点求助”等无明确承办主体、“建筑工地、KTV、广场舞噪音扰民”行政职能交叉、“乡镇村民农网改造受伤超工伤鉴定期要求鉴定”等现行法规无支撑问题10余个。

办理效果好不好 群众说了算

11月9日，收到山东济南某先生反映：其在拼多多上购买469元的上网设备（店铺注册地址在昭化区某某镇），收货后发现无法上网，要求处理。区市场监管局收到信件后，第一时间组建工作组开展调查核实，面对没有投诉对象姓名、联系方式和商店名称的信件，承办单位区市场监管局不厌其烦多次与信访人联系，找到交易过程中的蛛丝马迹，并通过拼多多后台、四川省市场监管一体化工作平台等找到当事人，最终该数码店同意将费用如数退还。远在山东的信访人在信件办结回访时感到很意外，一是时效快，二是没想到热线中心能帮忙全款追回，三是没想到作为消费者的他能用几分钟电话费的成本换回如此满意的结果，他再三表达出对承办部门和热线平台的感谢。

“所有信件在规定时限内办结这是最低要求，办理结果让投件人满意才是我们最关注的！”昭化区12345热线中心主任刘芳如是说。

区12345政务服务热线工作制度、台账

在市12345热线中心办理信件抽访的基础上，昭化区把办件回访也作为检验办件质量的常态化手段之一，对承办部门态度、办理结果等指标满意度评价权交由信访人，把“满意”（含非常满意）、“基本满意”“不满意”“不作评价”结果等次作为年度考核的重要内容之一。通过平台操作培训、疑难解答、难点攻关、经验交流等活动，进一步提高工作人员业务水平。创新编制工单回复“八要素”模板，倒逼承办主体尽责和保证每个信件“承接快、办理妥、回复客观、经得起查验”。区12345政务服务热线中心在提升政府公信力和群众满意度上不断发力，今年，已办理12345信件2300余件 ，办结率100%，平均满意率95%以上。